İptal ve İade Politikası

Politikanın Kapsamı

Bu iptal ve iade politikası, Ceylan Su Tesisat üzerinden talep edilen yerinde servis hizmetleri için geçerlidir. Kapsam; acil su tesisatçısı çağrısı, gider tıkanıklığı açma, tuvalet tıkanıklık açma, lavabo gideri açma, mutfak gideri açma, pimaş hattı müdahalesi, musluk tamiri, sifon onarımı, su kaçağı tespiti ve benzeri yerinde tesisat hizmetlerini içerir. Hizmetler fiziksel ürün satışından farklı olduğu için iade değerlendirmesi, servis sürecinin başlama aşamasına, işin tamamlanıp tamamlanmadığına ve müşterinin işlem öncesi onay verip vermediğine göre yapılır.

Müşteri, servis talebi oluşturduğunda adres, arıza konusu, erişim durumu ve uygun zaman bilgilerini doğru paylaşmakla yükümlüdür. Yanlış adres, eksik bilgi, kapalı daire, ulaşılamayan müşteri veya işlem yapılmasına engel olan koşullar nedeniyle hizmet gerçekleşemezse iade süreci ayrıca değerlendirilir. Amaç, hem müşterinin haklarını korumak hem de servis planlamasının adil ve şeffaf şekilde yürütülmesini sağlamaktır.

İptal ve İade Değerlendirme Adımları

Tamamlanan Hizmetlerde İade Koşulları

Yerinde servis hizmetlerinde işlem tamamlandıktan, müşteri işlem sonucunu gördükten ve hizmet bedeli onaylandıktan sonra genel kural olarak ücret iadesi yapılmaz. Çünkü gider açma, arıza kontrolü, parça değişimi, tespit veya onarım gibi hizmetlerde zaman, işçilik, ekipman kullanımı ve servis yönlendirmesi fiilen gerçekleşmiş olur. Ancak hizmetin firma kaynaklı eksik, hatalı veya taahhüt edilen kapsam dışında kaldığı açıkça belirlenirse müşteri talebi ayrıca incelenir.

İşlem sonrasında aynı arızanın tekrar etmesi her zaman hizmetin hatalı yapıldığı anlamına gelmez. Eski boru hattı, ana gider bağlantısı, hat eğimi, bina tesisatının genel durumu, yabancı cisim, yoğun tortu, kırık boru veya kullanıcı kaynaklı tekrar tıkanma gibi durumlar yeniden değerlendirme gerektirebilir. Bu nedenle tekrar başvurularda önce arıza nedeni incelenir, ardından iade, tekrar servis veya ek işlem seçenekleri müşteriye açık biçimde aktarılır.

İade Yapılabilecek Durumlar

• Servis ekibi yola çıkmadan önce müşterinin talebi iptal etmesi ve ödeme alınmış olması.
• Firma kaynaklı nedenle servis randevusunun gerçekleştirilememesi.
• Ödeme alındığı halde hizmetin hiç başlatılmamış olması.
• Yanlışlıkla fazla ödeme alınması veya mükerrer tahsilat yapılması.
• Firma tarafından kabul edilen açık hizmet eksikliği veya hatalı tahsilat durumunun oluşması.

İade Yapılamayabilecek Durumlar

Aşağıdaki durumlarda iade talebi tamamen veya kısmen reddedilebilir: servis ekibinin adrese ulaştığı halde müşteriye ulaşılamaması, hizmet alanına giriş sağlanamaması, müşterinin işlem başlamadan önce verdiği bilgilerin eksik veya yanıltıcı olması, işlem sırasında müşterinin onayıyla işçilik uygulanması, kullanılan sarf malzemesi veya değişen parçanın iade edilebilir durumda olmaması, arızanın bina ana hattı ya da üçüncü kişi müdahalesinden kaynaklanması.

Tesisat hizmetlerinde işlem öncesi yapılan bilgilendirme önemlidir. Müşteri, önerilen işlemi kabul edip hizmetin başlamasına izin verdiğinde servis süreci başlamış sayılır. Bu nedenle işlem başlatıldıktan sonra yalnızca fikir değişikliği, fiyatı sonradan uygun bulmama veya müşteri kaynaklı erişim engeli gibi gerekçeler tam iade hakkı doğurmayabilir.

İade Süresi ve Ödeme Yöntemi

İade talebi uygun görülürse ödeme, mümkün olduğunda müşterinin ödeme yaptığı yöntem üzerinden gerçekleştirilir. Banka, kart veya aracı ödeme sistemlerinden kaynaklanan işlem süreleri Ceylan Su Tesisat kontrolü dışında olabilir. Nakit ödemelerde iade süreci, ödeme kaydı ve müşteri bilgisi doğrulandıktan sonra planlanır.

İade kararının verilebilmesi için hizmet kaydı, tahsilat bilgisi, işlem sonucu ve varsa fotoğraf ya da belge gibi destekleyici bilgiler incelenebilir. Eksik bilgi bulunması halinde müşteriden ek açıklama istenebilir. Müşterinin doğru ve ulaşılabilir iletişim bilgisi paylaşması sürecin hızlı tamamlanmasına yardımcı olur.

Müşteri Sorumlulukları

Müşteri, servis talebi sırasında arıza türünü mümkün olduğunca doğru anlatmalı, hizmet adresini eksiksiz paylaşmalı, ekip geldiğinde işlem yapılacak alana erişim sağlamalı ve işlem öncesi kendisine aktarılan ücret, yöntem ve kapsam bilgisini değerlendirmelidir. İşlem alanında başka ustaların yarım bıraktığı müdahaleler, daha önce kullanılan kimyasallar, ana hat sorunları veya bina yönetimini ilgilendiren ortak gider problemleri varsa bu bilgiler servis öncesinde paylaşılmalıdır.

Yanlış bilgi nedeniyle yanlış ekipmanla yönlendirme yapılması, adrese ulaşılamaması, işlem alanının kapalı olması veya müşterinin işlem sırasında onay verip sonrasında tek taraflı vazgeçmesi gibi durumlar iade hakkını sınırlayabilir. Bu politika, taraflar arasında açık ve anlaşılır bir hizmet ilişkisi kurulması için uygulanır.

Başvuru ve Değerlendirme

İptal veya iade başvurusu yapmak isteyen müşteriler, hizmet tarihi, hizmet adresi, ödeme bilgisi, işlem konusu ve talep gerekçesini açık şekilde iletmelidir. Talep alındıktan sonra hizmet kaydı incelenir, gerekiyorsa müşteriyle tekrar iletişim kurulur ve sonuç makul süre içinde bildirilir.